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企业案例
前厅部
“真假”房客
谁“洞”了酒店地毯
传真文件怎么了
紧急求救
醉酒的客人
“假”烟
少了“一元钱”
出问题的车
机票预定,名字写错
午夜“惊”铃
“迟到”的生日礼物
兑换港币
列车提前到站
赢了争吵,输了客人
“上帝”也爱面子
说好的房间呢
救命的电话
顾客好才是真的好
变更后的签单权
不速之客
服务不打烊
及时的急件
乌龙的行李
不起眼的行李
谁的责任
叫醒难叫醒
失信于人的预订
弄巧反成拙
“赖账”的星级客户
优秀的大堂副理
客房部
客人的请求
受伤的客人
有一种服务叫“心暖花开”
老鼠咬伤食指
客人离店被阻
呢子大衣开了“花
陌生的来客
客人落水了
客房偷盗
新上岗员工的困境
遭罪的客人
刁难的住客
到底该帮不帮
“迟到的”网线
半卷纸巾
这样的“小费”不能拿
一张简单的罚单
多样的清洁工具
漂亮的大厅
温暖人心的婚庆纪念
细致贴心的服务
说话的艺术
离店客人的请求
忽视引发的投诉
酒店深夜喝多了的客人
摔伤的舞蹈演员
服务员进客房没敲门
等待,还是等待
对不起,请离开
开着的保险柜
餐饮部
都是酒水惹的祸
被遗忘的预订
变质的红葡萄酒
“迟到”的吉列鱼排
一个碎骨片引发的“血案”
花了“妆”的衣服
误拨到西餐厅的电话
蛋糕里的苍蝇
迟迟未到的毛蟹
特殊的客人
完美的生日宴
滑倒的客人
拒绝支付的包场费
让投诉消失在萌芽状态
服务贵在创新
微笑,最美的服务语言
服务中的“百灵鸟”
名字的魅力
“金牌”迎宾员
一问三不知
合理推销
一等再等
“疯狂”旅游团
“加蜜”的糍粑鱼
“失而复得”的预订餐
独具风格的“凤翔宴”
停电了
“摔碎的高脚杯”
完美服务
工程部
急客之所急,解客之所需
损坏的电梯
不够温的温泉
下水道的尴尬
沟通的艺术
Super Mrio
到底是谁的问题
空调坏了吗
客人的“叨扰”
一专多能
一步到位
治标不如治本
迎难而上
不难的难题
竭诚服务
三个皮包
考察团的接待
“致命”的电吹风
按例巡视
“亡羊补牢”
没有电的电脑
自有打算
智者千虑,必有一失
反向思维
工程服务本
维修中的尴尬
浴火重生
防盗安全
失而复得
交接班的责任
保安部
车门惹的祸
停车场遇到的那些事
烟感器发出报警声
“强行”检查
好心办坏事
行李风波
小孩客房摔倒
餐碟的“报复”
钱包需要赔吗
“顺手牵羊”的外国客人
电梯里的客人
有小偷
客人赔偿
客人淋浴被烫
酒醉的客人
员工偷盗
员工宿舍的失窃事件
重金面前不动心
酒店的可疑人员
在餐厅遭遇骗子
客人车胎漏气了
深夜魅影
无主轿车
门卡失窃之后
疏忽的代价
99颗安眠药
有人代客登记
大厅风波
罪犯在酒店“潇洒走一回”
酒店出现“通缉犯”
财务部
暗度陈仓
稽核的重要性
货比三家,不听自夸
光鲜背后的阴影
不达标的利是封
粗心的代价
面对诱惑,你挡得住吗
假币风波
透支的信用卡
100-1=0
无误的账单
宾至如归
迟到的补救
总经理的朋友
财务把控
“不一样的”装饰
完美的服务
美丽的误会
被遗忘的消费
错误的背后
态度决定一切
免费的景点门票
洗钱未遂
丢失的定金收据
远道而来的客人
粗心引发的换房风波
我要的是面子
不同房型的两个票据
警钟长鸣
耐住寂寞才能等到收获
人力资源部
招,还是不招
错过的背景调查
难“伺候”的餐饮部经理
漏掉的培训
令人头疼的退休
错了位的标题
不一样的加班费
培训的负担
难以选择的培训机构
留不住的新员工
铁打的酒店,流水的员工
手忙脚乱的人力资源经理
走了眼的招聘
“为他人做嫁衣”的培训
“不大不小”的红包
不完整的绩效管理
拒绝黑色三月份
不平衡的工资
轮岗制度
“应急式”招聘
聪明的对待离职员工
高薪不高效
处分,但不处罚
伯乐识马
特殊的学习补助
拒绝形式主义
受挫的员工更需要激励
不翼而飞的奖金
将“薪”比心
给总经理做个培训计划
市场销售部
名人效应
临时礼仪小姐
闹心的会场布置
和谁一起晚餐
多出来的房费
全能员工
退房危机
出尔反尔
真的没房间了吗
房尽其用
开房的抉择
厚此薄彼
“过期”的贵宾卡
一次电话营销
销售总监跳槽了
知己知彼:设立酒店客史档案
不用加班
佛教素斋
“毛衣效益”
对比
电话推销
“亲爱的,我们开房吧”
喜达屋全员拜访客户
迪拜帆船酒店的软文营销
山西酒店业抱团试水微信营销
细节营销是制胜关键
自谋“华”系
天价客房的营销秘密
酒店“不务正业”,办起“名品”...
不堪卖月饼,大厨辞职开面馆
行政办公室
“落伍”的制度
借出去的印章
那些琐碎的小事
闹心的奖励
完美搭档
谁毁掉了酒店生意
都是介绍信惹的祸
办公室里的效率“杀手”
沟通的桥梁
打造酒店文化盛宴
桥梁作用的发挥
无巧不成书
不完整的会议
无制度不成方圆
堆砌如山的文件
这样的“本本主义”好
为应聘者送一把椅子
生意怎么被抢走的呢
这样处理邮件对吗
新人的烦恼
自作主张
完美party
招标文件
“受气的小媳妇”
家家有本难念的经
润物细无声
开源节流
一字之差
“空头”大奖
如此管理
总经理办公室
明星员工or问题员工
举贤需避亲
酒店里的白蚁
出色的“外行”
非签不可的合同
新任总经理的难堪
良好的沟通
茶水的启示
灵活的秘书
空降部队的惨剧
聪明的接待
狐假虎威
听,员工的声音
A饭店的管理困境
他该如何决策?
设立委屈奖
以身作则的总经理
一封亲笔信
不成熟的建议
信息传错可怎办才好?
我该怎么传达?
总经理要亲自当迎宾
出其不意的策略
团队需要激励
酒店人力的充分运用
一失足成千古恨
创新决定未来
改革后的辉煌
以身作则
把握机遇,创造财富